main page

 

 

 

 

 

Подписаться на этот форум

 

Посмотреть другие темы

 

Аналогичные темы

 


 

 



Медицинская услуга как товар. Качество медицинской услуги. Критерии качества услуги.

Автор Дата постинга
Victor S. Dovgan 18 окт 2004 22:39

 У меня есть несколько вопросов к Александру Яковлевичу по поводу статьи… Вопрос об анкете: врачам ЛПУ Вы предлагаете оценить профессиональные (или, вернее, личностные) качества врачей, о которых они и не догадываются, так как врачи занимались одним делом, а им предлагают заниматься другим — оценкой качества (цитирую): «Считаете ли Вы, что перечисленные ниже врачи могут объективно оценивать качество Вашей лечебно-диагностической работы?»
Честно говоря, я совершенно не согласен с такой позицией. На мой взгляд, это, скорее, дань демократизму, но не более. Почему? Если качество работы обладает объективными критериями, то мне совершенно все равно, кто его будет оценивать, как совершенно все равно, кто мне насчитыает зарплату: если мне не заплатили ночные или праздничные, я это увижу, приду и выскажу, что думаю по этому поводу. Я ЭТО МОГУ СОСЧИТАТЬ САМ — я про зарплату. Пусть не до копейки, но порядок получаемой суммы мне известен. А если нужно оказать голосованием доверие специалисту, то это несколько напоминает выборы депутата — вроде голосуешь за человека посимпатичней, а в конце концов его деятельность все равно непредсказуема для избирателей, и чего он там учудит и за какой закон проголусует — Бог весть…
Вопрос: правильно ли я понял, что объективных критериев оценки качества работы врача не существует, по крайней мере, пока не существует?

mrs. Провинциальный психиатр - нарколог 19 окт 2004 03:12

  Мне вот эти вопросы нравятся. Но хочется прибавить свои: Почему оценивают качество медицинской помощи врачи, которые эту помощь не получали? Логично, когда услугу оценивает ее получатель… и как этот "получатель", пациент, включен в описанную систему? а раз нет системы оценки не врачами — как вне ЛПУ оценивать качество помощи? ну в суде, например…

Victor S. Dovgan 19 окт 2004 07:05

 > Логично, когда услугу оценивает ее получатель… и как этот
> "получатель", пациент, включен в описанную систему?

Вы предлагаете пациента брать на пол-ставки в ЛПУ? Получатель довольно часто оценивает услугу, и эту оценку регулярно можно прочесть в газетах или в виде исков в суде.
Речь идет об оценке качества помощи ИЗНУТРИ стационара или поликлиники.
Например, поступил пациент в стационар, а врач приемного покоя его осмотрел только через 2 часа. Замерзшему бомжу, который зашел погреться, это, может быть, даже понравится. Но другой даже 2 -х минутное ожидание считает преступлением перед собственной персоной. Следовательно — должен быть четкий критерий, по которому АДМИНИСТРАЦИЯ оценивает работу. Я подчеркиваю, что администрация, с помощью врача-эксперта. Угодили пациенту или нет — это другое дело. И в суде отстоять правоту или неправоту врача можно тоже при помощи разработанных критериев.

mrs. Провинциальный психиатр - нарколог 19 окт 2004 18:01

 Но критериев-то как раз достаточно. Если предпринять попытку разобраться в том обилии приказов, которые нас касаются, то окажется, что на ожидание 2 часа в приемном покое найдется и статья УК (неоказание мед помощи, халатность, повлекшая вред здоровью — ожидание в ситуации со скорой помощью дорого может стоить), и нарушение должностных инструкций, и нарушение прав пациента.. Все уже написано, и если этот пациент на выходе оставит пяток - другой жалоб (ну ожидание в приемнике, неласковый врач, хамоватая медсестра и откровенно грубая санитарка… да много чего еще) — вот и набор отправных точек для приведения к норме, определенной законом.
Суть любого контроля, ИМХО, — ПРОВЕРЯЕМОСТЬ БЕЗ СПЕЦИАЛЬНЫХ ЗНАНИЙ (простите за капс — не умею по другому выделить). То есть на иск в суд мы должны представить список стандартов, на которые опираемся. А вот их-то у нас и нет. И пока не будет — все это просто высасывание из пальца… Согласитесь, качество чайника, даже прошедшего ОТК etc., все-таки проверяется и контролируется потребителем. Пусть он хоть трижды правильно собран, если не работает у Вас, коллега, на кухне — грош ему цена. Другое дело, что в газеты и на заборах — это не оценка, тут я согласна на все сто. Оценка — это суд (желательно честный — обсуждаем отдельно, и независимый — то же пожелание). А администрация — она имеет странное свойство не выносить… и не оглашать… а жаль. Поэтому на внутренние проверки, простите великодушно, рассчитывать трудновато…

Alexandre Golyshev 20 окт 2004 07:51

 Очень рад,что форум по менеджменту открылся. Очень рад вашим мнениям по поставленной проблеме.
Этот доклад был обсужден на Всероссийском совещании главных врачей детских больниц в августе 2003 года. Проблемы качества вызывают у всех интерес. Очень много проблем и в стандартизации, объективности критериев и терминологии. Поэтому я бы начал с воросами к вам.
1.Назовите несколько отличий товарного производства от производства услуг.
2.Медицинская услуга - это товар?
Дальше мы с вами разберемся в таких понятиях как нужда, потребность, потребитель, а не получатель, маркетинг медицинских услуг. Кстати, экспертиза результата — это фрагмент системы управления качеством. Я ее называю "посмертной" экспертизой, так как пациент выписался домой, а мы занимаемся экспертизой. Спасибо вам за интерес. Кстати, 14 октября проходила Коллегия Комитета по здравоохранению СПб по организации платных услуг. Если у вас есть предложения или мнения, пишите.

Victor S. Dovgan 23 окт 2004 22:43

 Думаю, что производство товаров от производства услуг ничем сильно не отличается. Товар можно складировать, перепродать третьим лицам, уничтожить в случае невостребованности — вот и все отличия… Услуги — товар, возникающий в момент их оказания. Услуги имеют, точно так же, как и любой товар, себестоимость, рыночную стоимость… Пожалуй, и все…

Golyshev Alexandre 24 окт 2004 10:26

Вы почти правы о различиях. Таким образом, услуги имеют свои особенности, и это должно отражаться в маркетинговых программах.
Первое отлдичие — это неосязаемость. Если материальный товар мы можем потрогать, пощупать, попробовать на вкус, понюхать, то услугу невозможно осязать. Наша задача сделать ее осязаемой. Если наш потребитель-пациент идет на хирургическую операцию, то он не может потрогать или осязать ее. Для того, чтобы он приобрел эту услугу, нам необходимо ему подробно рассказывать, показывать ее в схемах, показывать результат на фотографиях. То есть неосязаемое превратить в осязаемое. Это очень важное отличие.
Второе отличие — несохраняемость. Услугу нельзя сделать впрок, положить на склад, хранить.
Третье — неотделимость от источника. Если материальный товар произведен, то он может находиться на складе или у производителя, или у дистрьюбитера. Услуга становится товаром тогда, когда появился первый пациент, клиент.Врач может быть высшей категории, доктор медицинских наук и т.д., но если к нему не идут пациенты, то грош ему цена. Это особенно надо учитывать, когда кто-то просит кабинет в АКО для работы и получает бюджетную зарплату. Поэтому профессионализм — это очень важно.
Четвертое отличие — непостоянство и непрогнозируемость качества. Можно сделать 10 одинаковых операций, но получить разный результат. И результат, и качество или ожидания потребителя непрогнозируемы клиентом, так как результат он получает после свершения процесса. Чайник можно включить в магазине, качество изображения можно увидеть до покупки, результат или качество в услугах потребитель видит после свершения услуги.
Попробуйте эти 4 отличия применить в своей деятельности. Я прочитал все статьи на сайте. По сути вы все занимаетесь управлением тем или иным процессом, производством медицинских услуг. Если вы посмотрите на свою деятельность по другому, то вопросы оценки качества внутри ЛПУ или снаружи станут более понятными.

Victor S. Dovgan 24 окт 2004 14:02

 Если исходить из вышесказанного (цитирую) «непостоянство и непрогнозируемость качества"», — то о качестве вообще говорить не приходится. Качество услуги, на мой взгляд, со стороны потребителя и, так скажем, объективно — отличается весьма и весьма.
Для примера приведу совсем примитивную услугу — парикмахерскую. Допустим, мне очень идет ежик. А мне взбрендилось — захотелось модный почти лысый череп (из серии "шире морды — тесней ряды"). Прихожу к парикмахеру и говорю, чего хочется. Мастер умный и понимает, что выглядеть я буду идиотом, если он последует моим прихотям. Следовательно, что бы он ни сделал — все будет некачественно. Ежик — не понравится мне, лысина — не понравится никому. Но плачу деньги я, следовательно — он сделает некачественно, потому что — кто платит, тот заказывает музыку.
В медицине примерно то же самое. Пример: тучная дама, любящая поесть от души и много, приходит к частному эндокринологу: в поликлинике мне нашли слабенький диабетик, назначили убийственную диету, и какие-то таблетки. Доктор, назначьте мне нормальное лечение, но я хочу есть так же, как и раньше — ведро еды в день. Как эндокринологу оказать качественно услугу? В общем, мне кажется, вопрос остался открытым — что есть качество услуги?

Alexandre Golyshev 25 окт 2004 07:33

 О качестве надо говорить. У меня возник спор с одним профессором, который считает, что в услугах нет понятия качества, так как нет стандарта. В услугах о качестве мы говорим тогда, когда оно соответствует потребности или ожиданию потребителя. Когда вы хотите лысую голову, то парикмахер удовлетворяет Вашу потребность. Было бы плохое качество, когда было бы наооборот. Частный эндокринолог не может поступиться принципами. Он удовлетворяет потребность пациента не в еде, в потребности здоровья. Мы много в жизни могли бы напортачить, если бы шли на поводу у клиента.
Вот несколько определений качества:
Качество медицинской помощи определяется использованием медицинской науки и технологии с наибольшей выгодой для здоровья человека, при этом без увеличения риска. Уровень качества, таким образом,это степень достижения баланса выгоды и риска для здоровья. (Аведис Донабериан,1980)
КМП — это следование требованиям или инструкциям (Фил Кросби, 1979) — скорее для материального производства
КМП — такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья пациента результатам ;при этом, для достижения такого результата должны быть привлечены минимальные средства. Пациент должен получить максимальное удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи (ВОЗ).
Таким образом, качество в услугах и медицине тоже — это, прежде всего, удовлетворение потребностей пациента, ориентация на потребителя.

   
Медицина Rambler's Top100
© Medico.Ru, 2002